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酒店前台工作总结及工作计划

酒店前台工作总结及工作计划 | 楼主 | 2018-02-24 09:26:33 共有3个回复
  1. 1酒店前台2017工作计划总结
  2. 2酒店前厅部2017工作总结及2017工作计划
  3. 32017年酒店前厅部工作总结及2017年工作计划

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核心摘要:岗位必备仪容仪表礼节礼貌的要求,辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限,了解前台工作职责前台接待员工作职责,了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。

酒店前台2017工作计划总结2018-02-24 09:26:05 | #1楼回目录

酒店前台2017工作计划总结

此文为精英学习网为您介绍的酒店前台2017工作计划总结,具体讲解到培训计划与实施。全文内容如下。

一、常识及概括培训

(一)培训目的:让初次基础酒店行业的新员工了解本岗位应具备的基本素质及知识,为进一步培训岗位知识做必要铺垫。

(二)培训时间及内容: 培训日期、培训内容、培训讲师备注。

xx日1、酒店职业道德的讲解说明。2、岗位必备仪容仪表,礼节礼貌的要求。3、了解酒店员工违纪处罚规定。4、如何正确出入酒店。

xx日1、了解酒店概况,包括:酒店建店简介,酒店主要领导者简介,酒店行政结构简介;了解本部门概况,包括:本部门结构,各部门功能,认识各部门负责人。2、熟记酒店各分部联系电话。3、了解酒店各类营业部门及经营业务、营业时间、营业推广。4、了解本部门经营业务,包括:了解客房结构、房型、并参观各分部营业场所,各类房间。

xx日1、学习基础销售技巧及对客服务方式。2、辨认各部门主要管理人员及了解管理人员主要职责及权限。3、由部门管理人员带领参观、介绍酒店各营业点。4、由受训员向培训员陈述以上三天所了解情况。

(三)培训考核:三天基础培训结束后进行书面考核,合格者进入岗位培训程序,不合格者重新接受培训。

二、前台岗位培训程序

(一)培训目的:让经过基础培训的员工更快掌握业务知识,尽快进入岗位操作。

(二)培训班期安排:试用期3个月,分3假:30天、60天、90天,部门分段培训,逐段考核。前30天安排正常班,由主管带领半封闭培训,中间30天安排跟轮班员工,边培训边实践;后30天独立上岗,安排与老员工合班实际操作。

(三)前台培训内容: 培训计划需时30天,分三个阶段完成。

前10天

1、了解前台工作职责,前台接待员工作职责。

2、了解熟记房间价格及各类折扣、优惠以及折扣权限。

3、了解熟悉前台各类通知、报告、表格及记录本。

4、熟记各大单位,商务客房名单。

5、熟记各种业务用语、系统代码、付款方式。

6、了解前台所配用的设施设备及使用须知及方法。

中间10天

1、培训前台日常操作流程,礼貌服务规范,交接班程序。

2、培训订房,订房之更改,取消程序,特殊折扣订房的处理方法。

3、培训前台卖房技巧。

4、培训VIP接待程序、熟客订房及入住程序。

5、了解上机进行电脑模拟操作,包括入注退房、预定等。

后10天

1、培训更改房租程序。

2、了解客房升级的情形及标准。

3、入住登记程序培训。

4、结帐退房程序培训。

5、团体入住及结帐程序培训。

6、培训查ED房的程序。

7、培训转换房间的程序。

8、客用保险箱的使用程序培训。

9、客房参观及住客生日的处理。

10、补单的跟进程序。

11、培训接受客人留言,寄存物品服务的程序。

12、各类信用卡结算方法的培训。

13、以上培训均结合

酒店前厅部2017工作总结及2017工作计划2018-02-24 09:24:07 | #2楼回目录

2017年工作总结

2017年即将过去,崭新的一年正向我们走来,在这里我就一年的工作做一回顾总结:自从三月份任总接管以来,酒店经历了翻天覆地的变化。通过对酒店清产核资,处理废旧物品。投入了大量资金对餐饮及客房进行装修和改造,使酒店焕然一新,提供给客人优雅、舒适的环境、宾至如归的感觉。给客人创造了家外之家。针对中央空调老化,漏水严重等问题,放弃使用,重新安装分体空调,即节约能源,又解决了空调环保问题。针对客房异味,通过开窗通风得到了根本的改善。

二楼经过改造装修打造成全市一流的餐厅,新推出的招牌菜《运河一锅鲜》,众口皆口碑。。 礼宾员是酒店一个重要的岗位,客人抵店后,行李员应主动上前向客人表示欢迎,将客人引至总台,帮助客人搬运所带的行李,搬运时必须十分小心,不可损坏行李;贵重物品要让客人自己拿,客人办理住宿登记时,行李员要站在一旁等候,带领客人到客房。所有的这些是为酒店带来了生机和希望,酒店设备的更新,服务项目的完善,员工服务水准的提高,将迈出争创四星级酒店的第一步。

在看到成绩的同时,我们也深刻意识和体会到不足之处:

1、在服务上缺乏灵活性和主动性;

2、前台读卡器老化,造成读卡错误,时常引起客人投诉;

3、个别员工对业务操作不熟练;

4、礼宾员工作缺乏主动性,使得金钥匙服务标准,成为一纸空谈;

5、商务中心传真机不能正常使用,复印机老化,影响到商务中心的收入。

发现问题,及时解决,包括软件,硬件,我相信通过我们的努力,将迎来更加辉煌的一年。

2017年工作计划

一、加强业务培训,提高员工素质:

二、给员工灌输“开源节流,增收节支”意识,控制好成本。

商务中心做好各部门使用纸张的统计,用过期报表来打印草稿纸,住宿的员工督促节约用水、电,控制好办公用品。用好每一张纸,每一支笔,通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。

三、加强员工的销售知识和销售技巧,提高入住率。

前厅部根据市场情况,积极推进散客房销售2017年推出的售房积分卡很受散客的欢迎。接待员在酒店优惠政策的同时,根据当日入住情况,灵活账务房价,散客有明显的增加,提高了入住率。接待员不仅要接待好,每一位进入酒店的客人,目的是:只要到前台来的客人,要想尽办法让客人住下来,争取更多的入住率。

2017年酒店前厅部工作总结及2017年工作计划2018-02-24 09:26:22 | #3楼回目录

2017年酒店前厅部工作总结及2017年工作计划

2017年,前厅部在中心领导的正确领导下,在各部门的大力支持配合下,在部门员工共同努力下,以销售管理为主,从深抓内部管理,降低成本,强化业务培训,关心员工生活等方面着手开展了工作,较好地完成年经营目标,各项工作也取得了显著成绩。现就年主要工作作如下总结。

一.经营情况

年计划任务xx万元,实际完成xx万元,超额xx万元,(其中散客门市收入xx万元,平均房价 xx元/间),占客房收入xx﹪,完成计划的xx%,收入与同期相比增长xx万元。

二、主要工作:

1、加强业务培训,提高员工素质

一年来,我们主要是以服务技巧为培训重点,严格按照培训计划开展培训工作,并分阶段对员工进行考核,同时加强了岗上实际操作培训,使员工能够学以致用。加强业务培训,认真对待每一批接待任务,根据不同阶段、不同团队、制定详细的培训计划及接待计划。遇到大型接待任务,我们只给接待人员5分钟的磨合期,包括整个的行之有效的报到流程、会务组及与会务中心之间的配合,这就需要有很好的业务能力及沟通能力,需要有平常严格的培训才能做到。前厅部的所有人员都知道只有不断的充实自己才能脚踏实地的完成各项接待任务。在人员有限的情况下,我们要求管理人员必须亲临一线指导工作,发现问题,反馈信息,共同协商及时调整,以达到最佳服务标准。

2、全力加强员工队伍建设,做好服务保障工作。

一年来,我们始终把认真做好预订、接待服务,作为工作重点。通过合理排房、提高入住率,热情满意的服务,留住到酒店的每一位客人。年通过前厅部员工的集体努力,圆满完成了接待大、中、小型会议73个;军区5次,VIP 100次,共接待人数37500人次。如省民政厅会议、建议厅会议、国土资源厅会议,在接待这些大型会议时,由于与会人员较多,退房时间不统一,这就对我们的接待工作提出了更高的要求,我们时常加班加点,在接待军区会议时,由于军区接待标准高,所以我们每次接待不敢有一丝怠慢,经常加班加点,大家没有一丝抱怨,一句怨言,仍然满腔热情地投入到工作中。

3、扎实有效地开展好第四届优质服务活动

第四届优质服务活动于5月15日正式拉开序幕,我部门积极组织员工学习,吃透精神,对员工进行了一系列的专业技能的培训,大大提高了员工的服务意识及服务技能,与此同时,制定上报一系列的工作流程及工作标准,使前厅各种服务更好流畅,标准更加明确,使服务更加精细化、标准化,每周根据优质服务活动的方案,在员工中进行岗位练兵比赛,使员工

的服务水平有了很大的提高,中心组织的第一届职工联欢会,前厅部的员工踊跃报名,一展自己的才华。通过这次优质服务活动,在员工中逐步形成了一种争先恐后的态势,极大的增强了员工的工作热情。

4、关心员工生活,创造轻松愉快的工作氛围.

前厅工作内容繁杂,涉及面广,员工工作压力大,针对这一特点,前厅部始终强调要关心员工的生活,无论从部门经理还是到主管,都能切实的为员工解决困难。遇到过节,管理人员会主动提醒她们给家里挂电话问候父母,生病时给她们送去水果,遇到生活上的困难会主动帮助他们,使她们感受到了集体的互助、互爱的温暖。为了缓解工作带来的压力,增强凝聚力,部门经常找她们谈心,鼓励她们,使他们能够以更好的工作状态迎接新的工作。同时我们要求管理人员无论在业务能力及为人处事必须起到表率作用,遇到困难必须与服务人员冲在第一线激励员工,减轻员工的工作压力,培养管理人员之间同心协力、同甘共苦的良好风气,使员工充分地信任部门,从而使员工保持稳定、健康的心态,保证对客服务的质量。

6、注重各部门之间的协调工作,共创佳绩

前厅部每位员工都必须积极参加中心及宾馆、部门组织的各项活动,这不仅使部门之间互相了解同时也增强了团队的向心力及凝聚力。我们同时强调前厅部是整个酒店的中枢部门,它同各部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都应主动地进行协调解决,避免事情的恶化,要有“到我为止”的服务意识和“酒店无小事”服务态度。

7、加强“开源节流,增收节支”的意识

年计划费用36.47万元,实际费用为32.11万元,节约了4.36万元,主要节约在工资、电、物料消耗等方面,在费用管理中,从细微处入手,严格物料领用制度,定期盘点,专人管理,定量配发,使年前厅物品消耗控制在元,费用与同期相比增长了3.52万元,(主要是计提奖励、地方津贴等),各项费用指标均达到要求。

重视安全防范意识

部门在安全管理上,进一步加强相关数据、各类报表的管理,严格执行公安部门的有关规定,上传数据的开通,信息的录入及扫描,加之宾馆会议客人报到的集中性,前台电脑两台等因素为我们前台工作增大了压力,但我们没有降低要求,对每位入住的客人进行严格的登记制度,对未携带身份证的客人,我们又做到认真负责的态度做好解释工作,同时将信息反馈销售部,协议单位担保,快速办理登记入住,严把入住登记关。对外宾我们又派人分别到分局录入、报单,做到专人专管,主管及经理抽查的制度。同时我们很抓了了钥匙的保管和使用制度,对遗失房卡的重新制作做到认真核实,仔细确认;对住客的贵重物品寄存做到提醒寄存; 保证了客人的财产不受损失;对所有的订单、报表和数据指定专人负责,分类存档、统计保存。

三、工作中存在的不足:

1、培训效果不佳

我们在对员工进行培训后,员工也对培训的内容有了更深层次的了解,但是由于缺乏一个统一的监督机制,造成了培训是一张空白纸,虽然大家都明白、理解,但在实际工作中,做得不够到位,无形中也影响了服务质量。

2、服务质量、服务水平有待提高

前厅员工流动频繁,很大程度上影响了服务质量,一个新员工从入职后,要经过三个月的试用,才能完全熟练掌握本岗位的各项工作,但是有些员工在刚熟练本职工作的后,便提出离职,造成了人员的流失,仪容仪表、礼貌礼节,在日常工作中的督导力度不够,造成了三天打鱼,两天晒网的局面,我们要加大日常工作中的检查力度,形成一种良好的习惯。四、2017年工作计划:

1、关注顾客需求,积极真实的向上级领导反映顾客的需求,为领导调整战略思路提供依据;

2、继续加强培训,提高员工的综合素质,提高服务质量;

3、确实关心员工,稳定员工队伍,减少员工的流动性;

4、注重员工的服务细节,服务从细处着手,对客提供满意周到的服务;

5、完善各岗位工作流程及工作标准,推行优质服务活动达到质量标准化、规范化、精细化服务;

6、提高前台员工的售房技巧,提高散客的入住率,力争完成中心下达的目标任务。

7、严格执行实名登记制,进一步搞好安全稳定工作。

年的工作虽然取得了一定的成绩,但我们不会骄傲、松懈、怠慢,下一年的工作将更艰巨,我们会发扬成绩,并以更加饱满的热情投入到工作中,努力完成全年度各项工作任务。我们有信心在各级领导的正确领导下,在全体员工的共同努力下,中心的明天更加辉煌

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